お掃除の天使たち
2019-01-30
「新幹線 お掃除の天使たち」という遠藤功氏の
著書でも取り上げられている「JR東日本テクノハート
TESSEI」の実際を東京駅に行って体験してきました。
まず私たちは同社おもてなし創造部の担当部長さんから
お話を聞いたあと、東京駅ホーム下のスタッフ控室を見学。
この会社は11あるJR東日本グループの清掃会社の
一つで、1952年に鉄道整備という名で在来線の車両の
清掃を行う会社として設立されました。
それが現在は東北、上越、北陸、山形、秋田の5方面から
東京駅に乗り入れるすべての新幹線車両や、新幹線駅構内
などの清掃作業を専門に行っています。
世界に広まるきっかけはアメリカCNNのニュースに
「奇跡の7分間」という題で取り上げられたことで
ハーバード大学のMBAの学習事例にも採用されたとか。
清掃時間は、東京駅での折返し停車時間12分のうち
乗客の乗降時間を差し引いたわずか7分間のみ。
1チームは基本的に10両22人のスタッフです。
ネガティブなイメージのある「掃除」を自分たちの
「誇り」にするまでモチベーションを上げるために
社員が提案した様々な改善、工夫が実行されています。
感心したのは「エンジェルリポート」という仕組みで
ちょっとしたエピソードを社員同士が褒めあう制度。
褒められた人、褒めた人の両者が表彰されます。
昨年は日本生産性本部主催の「日本サービス大賞」で
国土交通大臣賞を受賞。当社でも「褒める文化」を築く
試みを始めたばかりでとても素晴らしい目標が出来ました。
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ページ作成日 2019-01-30